Política de Trocas e Devoluções
Última atualização: 3 de setembro de 2026
A Kafer deseja que cada cliente tenha segurança e tranquilidade ao comprar em nossa Loja.
Esta Política estabelece as condições aplicáveis a trocas, devoluções, direito de arrependimento, produtos com vício ou defeito, avarias e produtos recebidos em desacordo com o pedido, observando o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o Decreto nº 7.962/2013 e as demais normas aplicáveis.
Esta Política complementa os Termos de Uso, Pagamentos, Privacidade e Cookies e a Política de Entrega da Loja Kafer e deve ser interpretada em conjunto com esses documentos.
Nenhuma disposição desta Política afasta, restringe ou reduz direitos assegurados ao consumidor pela legislação. Em caso de divergência entre esta Política e norma legal obrigatória, prevalece a legislação.
Identificação da Kafer
A Loja Kafer (loja.kaferchurrasqueiras.com.br) é operada por KAFER INDÚSTRIA & COMÉRCIO LTDA., CNPJ n° 09.431.827/0001-24, com endereço na Rua Buarque de Macedo, 1139, Nossa Senhora de Fátima, Carlos Barbosa/RS, CEP 95185-000. A identificação completa consta também nos Termos de Uso e no rodapé do site.
A Kafer é a responsável por todas as obrigações previstas nesta Política. Os canais oficiais de atendimento estão indicados na seção 18.
Direito de arrependimento
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos contados do recebimento do produto, independentemente de justificativa, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Para solicitar a devolução por arrependimento, o cliente deverá manifestar sua decisão por qualquer dos canais oficiais de atendimento indicados na seção 18, informando o número do pedido. A manifestação enviada dentro do prazo de 7 dias é suficiente para o exercício do direito, ainda que a devolução física do produto ocorra depois.
A Kafer confirmará o recebimento da solicitação e, no prazo de 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, fornecerá as orientações necessárias para a devolução.
O exercício regular do direito de arrependimento garante ao consumidor a restituição integral dos valores efetivamente pagos, inclusive o valor do frete originalmente cobrado para o envio do pedido.
O custo necessário para devolução do produto no exercício do direito de arrependimento também será de responsabilidade da Kafer.
Condições do produto no arrependimento
O cliente poderá abrir a embalagem e manusear o produto na medida necessária para verificar suas características, dimensões, acabamento, funcionamento e adequação às suas expectativas.
A abertura da embalagem, por si só, não impede o exercício do direito de arrependimento.
Recomendamos que o produto seja devolvido:
- preferencialmente em sua embalagem original, quando disponível;
- adequadamente embalado para evitar danos durante o transporte de retorno.
Caso a embalagem original não esteja mais disponível, o cliente deverá utilizar embalagem adequada e segura para o transporte.
Sinais de manuseio compatíveis com a avaliação normal do produto não impedem o exercício do direito de arrependimento.
Eventuais situações excepcionais envolvendo dano deliberado, abuso de direito ou utilização manifestamente incompatível com a simples avaliação do produto serão analisadas individualmente, nos termos da legislação aplicável, sem prejuízo do exercício regular dos direitos do consumidor.
Produtos com vício ou defeito
Os produtos comercializados pela Kafer possuem a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor, independentemente de eventual garantia contratual adicional.
Para produtos duráveis — como churrasqueiras, acessórios e utensílios metálicos —, o consumidor possui prazo legal de 90 (noventa) dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, contado a partir da entrega efetiva do produto.
Para eventual produto classificado como não durável, aplica-se o prazo legal correspondente de 30 (trinta) dias.
Esses prazos são obstados pela reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante a Kafer, até a resposta negativa correspondente, nos termos do art. 26, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor.
A política interna da Kafer não reduz esses prazos legais.
Vício oculto
Alguns problemas podem não ser perceptíveis no momento do recebimento e somente se manifestar após determinado período de utilização.
Nesses casos, tratando-se de vício oculto, o prazo legal para reclamação começa no momento em que o defeito se torna evidente, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
A análise considerará as características do produto, a natureza do problema, as condições de utilização e a vida útil razoavelmente esperada.
Análise e solução de vícios
Ao receber uma reclamação relacionada a vício ou defeito, a Kafer poderá solicitar informações razoavelmente necessárias para compreender a ocorrência, como:
- número do pedido;
- descrição do problema;
- fotografias ou vídeos, quando úteis à análise;
- informações sobre instalação e utilização, quando pertinentes.
Fotos e vídeos têm a finalidade de facilitar e agilizar o atendimento e não serão utilizados como requisito abusivo para impedir o exercício de direitos legalmente assegurados.
Quando for necessário analisar fisicamente o produto, a Kafer fornecerá as orientações para envio ou coleta, sem custo para o consumidor.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui prazo máximo de 30 (trinta) dias para sanar o vício, ressalvadas as situações em que a legislação permita ao consumidor exercer imediatamente as alternativas legais.
Não sendo o vício sanado dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher entre:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
- abatimento proporcional do preço.
Nas demais hipóteses previstas pelo art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, serão observados os direitos específicos aplicáveis.
Garantia contratual adicional
A garantia legal descrita na seção 4 é assegurada a todos os produtos, independentemente de qualquer registro ou formalidade.
A Kafer não oferece, de forma geral, garantia contratual adicional além da garantia legal. Quando um produto específico contar com garantia contratual do fabricante ou da Kafer, seus prazos, cobertura e condições serão informados na página do produto ou em termo de garantia próprio e se somarão à garantia legal, sem nunca substituí-la ou reduzi-la.
Garantia e situações não cobertas
A garantia legal ou contratual não se destina a cobrir danos comprovadamente decorrentes de situações como:
- mau uso;
- instalação ou montagem realizada em desacordo com as orientações e o manual fornecidos;
- utilização contrária às instruções do produto;
- modificações ou intervenções inadequadas realizadas por terceiros não autorizados;
- conservação inadequada;
- desgaste natural compatível com o tempo e a intensidade de utilização.
A eventual exclusão de cobertura depende de a Kafer demonstrar a relação direta entre o dano e a causa identificada, mediante comunicação fundamentada ao consumidor.
Essas situações não afastam a responsabilidade da Kafer por vícios de fabricação, de material, de qualidade ou pelas demais hipóteses previstas em lei.
Em especial, ocorrências como corrosão serão analisadas considerando o material, as condições de utilização e conservação e a vida útil razoavelmente esperada do produto, não sendo automaticamente classificadas como mau uso.
Custos quando a devolução ou a troca decorre de responsabilidade da Kafer
Sempre que a devolução, a troca, o reparo ou o reenvio do produto decorrer de direito de arrependimento regularmente exercido, de vício ou defeito, de avaria no transporte, de erro de separação, envio ou entrega, de descumprimento da oferta ou de qualquer outra causa imputável à Kafer, todos os custos necessários serão integralmente suportados pela Kafer, incluindo:
- frete de retorno do produto (logística reversa);
- frete de reenvio do produto reparado ou substituído;
- embalagem adequada para o transporte, quando fornecida pela Kafer;
- coleta, quando aplicável.
Nessas hipóteses, nenhum custo será repassado ao consumidor.
Produto avariado durante o transporte
Recomendamos que o cliente verifique as condições aparentes da embalagem e do produto no momento do recebimento.
Caso seja identificada avaria evidente, o cliente poderá, quando a transportadora permitir a conferência no ato da entrega, recusar o recebimento; não sendo possível conferir antes de assinar, poderá receber o volume registrando a ressalva no comprovante de entrega. Em qualquer caso, deve entrar em contato com a Kafer.
Se a avaria somente for percebida após a entrega, recomendamos que o cliente comunique a ocorrência o quanto antes, preferencialmente em até 7 (sete) dias, informando o número do pedido e, sempre que possível, enviando fotografias da embalagem e do produto.
Essa recomendação de prazo tem finalidade exclusivamente operacional, para facilitar a apuração junto à transportadora. A Kafer não estabelece prazo de 24 horas nem qualquer outro prazo curto como condição para o reconhecimento dos direitos do consumidor, e a ausência de comunicação imediata não elimina direitos previstos na legislação, inclusive a garantia legal quando aplicável.
Confirmada avaria relacionada ao transporte, a Kafer providenciará a solução cabível, podendo envolver coleta, substituição, reenvio ou restituição, conforme o caso e os direitos do consumidor.
Produto diferente do pedido
Caso o cliente receba produto diferente daquele adquirido, quantidade incorreta ou produto em desacordo com as características ofertadas, recomendamos que, quando a divergência puder ser identificada no momento da entrega e a transportadora permitir a conferência, o cliente recuse o recebimento; não sendo possível conferir antes de assinar, poderá receber o volume registrando a ressalva no comprovante de entrega.
Caso a divergência seja percebida posteriormente, o cliente deverá entrar em contato com a Kafer assim que possível.
Nessas situações, serão observadas as alternativas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor, podendo o cliente, conforme aplicável:
- exigir o cumprimento da oferta;
- aceitar produto equivalente, se assim desejar;
- cancelar a compra com restituição dos valores pagos.
Os custos necessários para corrigir erro de separação, envio ou entrega imputável à operação não serão transferidos ao consumidor (ver seção 9).
Cancelamento do pedido antes do envio
Enquanto o pedido ainda não tiver sido expedido, o cliente poderá solicitar o cancelamento pelos canais de atendimento, informando o número do pedido.
Confirmado o cancelamento antes da expedição, a compra será desfeita sem qualquer custo para o cliente e os valores eventualmente pagos serão integralmente restituídos, monetariamente atualizados, na forma da seção 14.
Caso o produto já tenha sido expedido, aplicam-se as regras do direito de arrependimento (seção 2) ou, conforme o caso, as demais hipóteses desta Política.
Logística reversa
Quando houver necessidade de retorno do produto por arrependimento, vício, defeito, avaria, erro no pedido ou outra situação em que os custos sejam de responsabilidade da Kafer, será disponibilizada uma forma adequada de logística reversa, sem custo para o consumidor.
A Kafer utiliza operadores logísticos parceiros para a intermediação e o gerenciamento da logística reversa, podendo utilizar seus recursos de logística reversa ou outra modalidade adequada à ocorrência.
Conforme o caso, o cliente poderá receber:
- código de postagem;
- etiqueta de logística reversa;
- orientações para entrega do volume;
- agendamento de coleta;
- outra solução disponibilizada pela operação logística.
As instruções específicas serão enviadas pela Kafer após a abertura da solicitação.
Quando, excepcionalmente, for combinado com a Kafer o envio direto pelo cliente, o endereço para recebimento de produtos devolvidos é: Rua Buarque de Macedo, 1139, Nossa Senhora de Fátima, Carlos Barbosa/RS, CEP 95185-000. O envio deve ser previamente acordado pelos canais de atendimento.
Quando o retorno decorrer de direito de arrependimento regularmente exercido, vício coberto, avaria de transporte, erro da Kafer ou outra hipótese de responsabilidade do fornecedor, o consumidor não arcará com os custos da logística reversa.
Restituição de valores
Quando houver direito à restituição, ela compreenderá os valores devidos conforme a situação e a legislação aplicável.
No exercício regular do direito de arrependimento, serão restituídos todos os valores efetivamente pagos, inclusive o frete originalmente cobrado, monetariamente atualizados.
A restituição será providenciada de imediato, nos termos do art. 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. A Kafer dará início ao procedimento de estorno ou devolução assim que confirmada a postagem do produto na logística reversa ou a sua coleta, não sendo o reembolso condicionado ao recebimento do produto pela Kafer.
A restituição será processada considerando o meio utilizado no pagamento:
- Cartão de crédito: a Kafer solicitará o estorno da transação por meio da infraestrutura de pagamento utilizada na compra, inclusive o cancelamento das parcelas ainda não lançadas. O prazo para exibição do crédito na fatura poderá depender da administradora ou do emissor do cartão e, em regra, ocorre em até duas faturas.
- Pix: a restituição será realizada de forma segura, preferencialmente pelo fluxo vinculado à própria transação quando tecnicamente disponível ou, quando necessário, por transferência para conta bancária de titularidade do consumidor.
- Boleto ou outros meios: serão solicitadas, quando necessárias, as informações adequadas para realização segura da restituição, por depósito ou transferência em conta de titularidade do consumidor.
A Kafer nunca solicitará senha bancária, senha de cartão, código PIN ou credenciais de internet banking para realizar um reembolso.
Quando a legislação garantir restituição em dinheiro, cartão ou outro meio equivalente, o cliente não será obrigado a aceitar vale-compra ou crédito na Loja em substituição ao reembolso.
Brindes, kits e promoções
Quando a compra incluir brinde, item bonificado ou condição promocional vinculada (por exemplo, "compre e ganhe" ou desconto por volume), a devolução total do pedido implica a devolução também do item recebido como brinde ou bonificação.
Na devolução parcial de um kit ou de uma promoção condicionada, a Kafer informará ao cliente, antes de concluir a operação, o eventual impacto sobre o desconto aplicado, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.
Caso o brinde não possa ser devolvido por motivo justificado, as partes buscarão solução adequada, de boa-fé.
Embalagem original
Recomendamos preservar a embalagem original durante os primeiros dias após o recebimento, pois ela facilita eventual transporte de retorno e ajuda a proteger o produto.
Entretanto, a ausência da embalagem original, por si só, não elimina direitos garantidos por lei.
Quando for necessário enviar o produto à Kafer, ele deverá ser acondicionado em embalagem adequada, capaz de protegê-lo durante o transporte.
Proteção de dados pessoais
As informações fornecidas pelo cliente para solicitar troca, devolução ou garantia — como número do pedido, nome, CPF, dados de contato, dados bancários para restituição e eventuais fotos ou vídeos — são tratadas exclusivamente para processar a solicitação, cumprir obrigações legais e permitir o exercício regular de direitos.
O tratamento observa a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) e a Política de Privacidade da Loja Kafer, integrante dos Termos de Uso. Dúvidas sobre proteção de dados podem ser encaminhadas ao Encarregado (DPO) pelo e-mail [email protected].
Como solicitar atendimento
Para solicitar troca, devolução, garantia ou informar qualquer ocorrência, entre em contato com a Kafer pelos canais oficiais:
- E-mail: [email protected]
- Telefone: (54) 3461-1921
- WhatsApp: (54) 99619-3157
- Horário de atendimento: dias úteis, das 7h às 17h
O recebimento das solicitações enviadas por canal eletrônico é confirmado ao consumidor, preferencialmente pelo mesmo canal utilizado. As demandas encaminhadas pelos canais eletrônicos — pedidos de informação, dúvidas, reclamações, trocas e devoluções — serão respondidas no prazo de 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, sem prejuízo de prazos específicos previstos em lei para determinadas matérias.
Sempre que possível, tenha em mãos:
- número do pedido;
- nome ou CPF utilizado na compra;
- descrição da solicitação;
- fotos ou vídeos, quando úteis à identificação do problema.
Se a solicitação não for atendida
Caso o cliente não concorde com a resposta da Kafer, poderá, sem que isso seja condição para o exercício de qualquer direito:
- reabrir o atendimento pelos canais oficiais, apresentando novos esclarecimentos;
- registrar a demanda na plataforma consumidor.gov.br;
- procurar os órgãos de defesa do consumidor (Procon);
- recorrer ao Poder Judiciário, ficando eleito o foro do domicílio do consumidor, nos termos do art. 101, I, do Código de Defesa do Consumidor.
Recomendações para sua compra
Para escolher o produto mais adequado e facilitar qualquer atendimento posterior, recomendamos:
- ler atentamente a descrição e a ficha técnica do produto;
- verificar medidas, materiais e compatibilidade antes da compra;
- em caso de dúvida sobre compatibilidade, entrar em contato com a Kafer antes da conclusão do pedido;
- conferir o produto e a embalagem no recebimento;
- guardar a nota fiscal e os documentos relacionados à compra;
- preservar a embalagem original sempre que possível.
Alterações desta Política
Esta Política poderá ser atualizada para refletir alterações legais, regulatórias ou operacionais.
A versão aplicável a cada compra será aquela vigente no momento da contratação, sem prejuízo de direitos posteriormente assegurados por normas obrigatórias.
Alterações posteriores não reduzirão direitos relativos a compras já realizadas.
Vigência
Esta versão da Política de Trocas e Devoluções da Loja Kafer entra em vigor em 3 de setembro de 2026 e permanece válida até sua substituição por versão posterior.